Como definir KPI’s da transformação digital?

 

É imprescindível que, como qualquer outra iniciativa empresarial, a transformação digital seja balizada por ferramentas de mensuração. Sem isso, não é possível verificar se realmente caminhamos na direção dos objetivos inicialmente estipulados.

Desse modo, os KPI’s da transformação digital permitem avaliar o impacto de novas tecnologias nos negócios, bem como recalibrar e ajustar os modelos aplicados.

A realidade de mercado, entretanto, mostra que não é muito frequente encontrar empresas aplicando métricas de forma realmente eficiente. E isso, claro, é um ponto de extrema atenção e urgência visto que, cada vez mais, as decisões futuras são baseadas em iniciativas digitais de hoje.

 

“É impossível mensurar aquilo que não foi efetivamente definido”

Peter Sondergaard, chefe global do Gartner, defende que indicadores de desempenho são fundamentais para marcar o valor da transformação digital. Entretanto, ele indica que é impossível mensurar aquilo que ainda não foi efetivamente definido.

Na mesma direção, Paul Proctor, analista também do Gartner, afirma que a grande limitação dos KPI’s da transformação digital está na falta de uma estratégia global realmente definida, ou mesmo de uma movimentação verdadeiramente impactante por parte do C-level com vistas a incorporar as novas tecnologias em seus negócios.

Diante disso, uma pergunta torna-se fundamental: o que de fato é um KPI digital?

A resposta é simples: antes de tudo, um KPI digital é um KPI. E, por mais simplório que isso pareça, não são raras as vezes em que a esfera digital dos negócios seja olhada de modo extremamente complexo, ao ponto de os KPI’s, no lugar de ajudarem, tornarem as decisões ainda mais difíceis.

Dados demais atrapalham tanto quanto a falta deles.

Como se sabe, KPI’s devem ser mensuráveis, claros e levarem à uma tomada de decisão. A grande dificuldade em lidar com a vertente digital dessas métricas está no fato de esse ambiente gerar um grande fluxo de dados que, muitas vezes, confundem as lideranças.

Por conta disso, mais importante do que definir o que mensurar é preciso ter claro aquilo que não requer tanta atenção, visto o momento da empresa ou o seu direcionamento estratégico. Dados demais atrapalham tanto quanto a falta deles.

Uma outra importante razão para essa aparente dificuldade das lideranças em operarem os KPI’s da transformação digital está justamente na grande variedade de formas que eles assumem, a depender do negócio a que servem. Um e-commerce, por exemplo, enxerga os parâmetros digitais de forma totalmente diferente do que uma empresa de distribuição de energia. Diante disso, definir qual o papel do digital para o negócio central de uma corporação é o primeiro, e talvez o mais importante passo, rumo à transformação digital.

 

Afinal, como definir KPI’s digitais?

Proctor, do Gartner, diz que os CIO’s corporativos que buscam criar KPI’s digitais devem começar olhando para duas categorias mais amplas.

O primeiro conjunto de KPI’s, segundo ele, deve avaliar o progresso da empresa na digitalização de seu modelo de negócios atual, medindo metas em vendas, marketing, operações, cadeia de suprimentos, produtos/serviços e atendimento ao cliente.

Os CIO’s devem avaliar essas operações digitais usando métricas que analisam as taxas de adoção e o impacto nos negócios em relação aos modos operacionais tradicionais.

Você vai querer ler também:

Um segundo conjunto de KPI’s deve avaliar as novas fontes de receita geradas a partir de novos negócios digitais. Eles devem trazer as taxas de crescimento, receita, participação de mercado e métricas de margem e compará-las ao resultado final global da empresa.

Uma boa maneira de se provar a eficiência dos KPI’s escolhidos é verificar o que eles trouxeram de melhorias processuais e ganhos de receita para empresa. Em caso de isso não ser visível, deve-se observar com critério se as novas tecnologias incorporadas não estão sendo subutilizadas, afinal a inovação não deve significar fazer as mesmas coisas. O nome já diz por si só: trata-se de uma transformação digital e, como tal, deve gerar mudanças realmente significativas.

 

Como medir o valor dos negócios digitais?

Segundo recente levantamento do Instituto Gartner, apenas metade dos CEO’s utilizam KPI’s para mensurar o sucesso digital, mesmo alegando que a empresa para a qual trabalham esteja em processo de transformação.

Diante disso, é importante adotar algumas práticas para que seja possível atingir os objetivos esperados com a incorporação de novas tecnologias.

Embora seja clara a expansão digital de forma generalizada para os próximos anos, é razoável assumir que cada área passará pelo processo em um tempo e intensidade diferentes. E isso é um importante aspecto a ser considerado quando da incorporação de uma nova tecnologia digital.

Líderes seniores de diferentes áreas devem trabalhar em conjunto com vistas a definir por onde começar. É importante desempenhar os esforços de maneira eficiente e isso só acontece quando o mapeamento prévio à transformação digital é bem feito. Um exemplo disso é entender o quanto das operações de manufatura de uma empresa devem ser digitalizados e em qual ritmo.

KPI's da transformação digital

 

A partir disso, estabelecem-se os KPI’s para acompanhar o sucesso da iniciativa e, claro, programar a sua expansão. Deve-se ter em mente também que alguns desses KPI’s serão “transitórios”. Outros, por sua vez, servirão como métricas permanentes para o desempenho dos negócios à medida que a transformação digital é consolidada e novos padrões sejam definidos e mapeados.

Os KPI’s da transformação digital também devem servir de importante suporte para resultados específicos. Em outras palavras, eles devem servir como “alarmes” que avisam quando de fato um objetivo foi atingido pela empresa. E, claro, isso deve ser acompanhado pela mensuração de impactos secundários. Um exemplo seria uma empresa estipular como meta a conclusão da digitalização do processo X até 2020 e, junto a isso, entender qual o impacto nas métricas financeiras e comerciais correlacionadas.

Por fim, não se deve superestimar a transformação digital. Isso significa que o processo de incorporação das novas tecnologias deve ser feito com razoabilidade. A transição deve ser acompanhada de um “ponto de equilíbrio”, a partir do qual alcança-se o ganho máximo da digitalização sem descaracterizar o negócio da empresa. Por essa razão, é importante mapear possíveis riscos e também quantificá-los de modo a acelerar o ciclo de controle de erros.