Indicadores de performance, incentivos e motivação

Por Leonardo Müller

Venho publicando uma série de artigos sobre a “empresa ideal”. O objetivo é pensar em uma empresa de desenvolvimento de software de uma forma simples e focada em gerar valor para o cliente.

Em um primeiro momento, dei uma visão global de como tal empresa deveria se organizar na minha opinião e depois falei um pouco sobre minha experiência em montar um time comercial com uma mentalidade lean. O próximo passo da cadeia produtiva da empresa é o desenvolvimento de software, mas para avançar nessa direção, primeiro vou falar de indicadores de performance, incentivos e motivação.

Entenda os indicadores de performance de forma global

Já escrevi sobre motivação em um artigo anterior, focando nos fatores motivacionais de autonomia, maestria e propósito. Além desses fatores — que eu diria estão relacionados aos objetivos pessoais de cada um — há de se atingir também os objetivos esperados pela empresa se quisermos estar em um jogo de ganha ganha. Jogo este impossível de vencer se uma empresa olhar apenas para seus objetivos sem se ater às necessidades de cada colaborador ou se este se importar apenas com seus objetivos sem estar atento às necessidades da empresa.

A melhor forma de a empresa comunicar aos seus colaboradores quais são suas necessidades é através do planejamento estratégico, que tem seu atingimento medido pelos famosos KPI´s. Logo, a forma do colaborador atender às necessidades da empresa é atingindo as metas estabelecidas por esses KPI´s. Toda essa corrente lógica funciona como um direcionamento poderoso; as pessoas realmente trabalham em função desses indicadores quando a cultura está bem implantada. E isso pode ser ótimo ou pode ser péssimo.

Imagine só um suporte que seja avaliado pela quantidade de bugs resolvidos. Quanto mais resolver, melhor a performance. Ou um desenvolvimento avaliado pela quantidade de novas funcionalidades entregues. Ou um comercial pelo valor total de vendas. Ou uma implantação avaliada pela quantidade total de usuários do sistema. Parecem todas métricas corretas não? Vamos ver mais de perto.

Se a quantidade de bugs resolvidos é a métrica principal eu posso resolver bugs de forma rápida sem analisar causa raiz. Outros iguais serão abertos. Posso também não me preocupar com qualidade no desenvolvimento. O importante é que os bugs que apareçam sejam resolvidos. Aliás, se o foco no desenvolvimento é a produção de mais telas o que importa é velocidade e não sustentabilidade. Na área comercial, eu posso vender muitos milhões sem me preocupar se estou resolvendo o problema real do cliente e se o que vendi é perfeitamente exequível. Na implantação, posso ativar milhares de usuário após um treinamento pífio, desde que eu possa considerar a implantação realizada. Eu já participei de equipes onde os resultados individuais tinham sido maravilhosos e o resultado global, péssimo!

A palavra chave aqui aqui é disfunção, causada com a melhor das intenções. Minha dica para combater essa disfunção é atrelar todas as equipes aos indicadores de resultado da empresa. Faturamento recorrente e taxa de renovação, lucratividade, NPS e felicidade das equipes são indicadores difíceis de serem burlados. Na minha opinião, todos os demais indicadores para as equipes devem ser desdobrados a partir destes. Aumento de quantidade de bugs diminuiria NPS, então não seria aceito. Vendas e implantação sem qualidade impactariam em faturamento recorrente, renovação e lucratividade. E a felicidade das pessoas é para lembrar a todos que além dos indicadores principais todo gestor tem que se preocupar com as pessoas e que resultado a qualquer custo não é uma opção.

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Logicamente estes indicadores focam em sustentabilidade a longo prazo. Existirão casos legítimos de empresas que precisam focar em vendas mesmo que isso prejudique alguma outra dimensão, por exemplo. O que defendo é que, nesses casos, os indicadores estabelecidos poderão criar disfunções em uma ou mais áreas e que esta decisão deve ser um ato consciente.

Na próxima semana, começo a falar um pouco de desenvolvimento de software. Não pretendo entrar muito na questão de como aplicar lean no desenvolvimento, já que é um assunto bem disseminado e com muita gente boa escrevendo sobre. Vou focar mais em gestão de pessoas e criação de cultura ágil. Para tanto precisava desse breve artigo sobre indicadores de performance, incentivo e motivação.

Até lá !